La Banque Centrale de Tunisie (BCT) a publié le 20 octobre 2022 une nouvelle circulaire aux Banques et aux Etablissements Financiers n°2022-08 relative aux politiques et mesures de traitement des réclamations de la clientèle.

Cette circulaire qui s’inspire des bonnes pratiques internationales consacrées en la matière, fixe les exigences minimales et les règles de contrôle interne que les Banques et Etablissements Financiers doivent observer en vue de garantir un traitement efficace, gratuit et confidentiel des réclamations.

Parmi les exigences fixées :

• La création au niveau de chaque établissement d’une entité chargée du traitement des réclamations et dotée des moyens nécessaires ;
• L’accessibilité du dispositif (variété des canaux d’accès)
• La transparence des modalités de présentation des réclamations ;
• La tenue d’une base de données sur les réclamations ;
• Le reporting périodique et granulaire à la BCT.

La BCT, à travers la publication de ce texte, entend envoyer un signal fort aux Banques et aux Etablissements financiers quant à leur responsabilité dans le traitement des réclamations de la clientèle. Ainsi, les dispositifs mis en place dans ce cadre doivent constituer le premier niveau de règlement des réclamations avant la médiation bancaire qui joue le rôle de mécanisme alternatif et indépendant de recours.